Возврат товара в интернет-магазин

Самое важное по теме: "Возврат товара в интернет-магазин" с профессиональными комментариями. Если вы в процессе чтения не нашли ответ на интересующий вопрос или сомневаетесь, то его всегда можно задать дежурному юристу.

ВОЗВРАТ ТОВАРА В ИНТЕРНЕТ МАГАЗИН

Нажмите кнопку “отправить запрос” ниже и заполните форму.

В рамках переданных данных через форму запроса происходит согласование и получение разрешения на возврат.

Распечатайте и прикрепите прилагаемые документы, заявление и этикетку пишется в свободной форме. В случае отправки из региона, срок исчисляется с момента получения товара центром обработки возвратов.

Как только товар будет получен и проверен, последует замена товара или возмещение денежных средств.

ОБРАЩЕНИЕ И ВОЗВРАТ В 5 КЛИКОВ

Мы ценим время наших клиентов и относимся с уважением, именно поэтому Autocompas.ru предлагает лучший сервис в сети при возврате автозапчастей. Этот раздел создавался опираясь на многочисленный опыт взаимодействий клиентов, автосервисов, сто, дилеров, поставщиков, производителей, служб доставки и других участников. Здесь вы найдете ответы на такие вопросы: как действовать в ситуации при возврате или обмене автозапчастей, как правильно передать автомобиль на замену деталей и не понести дополнительных расходов от некорректных действий автосервиса, как вернуть ненужный или бракованный товар,
какие действия и документы необходимы для быстрого обмена
или возврата денежных средств.

1. Несоответствие изделия Подробнее

  1. Признаки несоответствия товара:
    • Другие Бренд и/или Артикул;
    • Ошибочная вложенность, визуальная.

*обратите внимание, реальная вложенность всегда отличается от картинки на упаковке, также ввиду технического перевода, названия деталей в заказе не имеют никакого значения, распознавание деталей производится исключительно по критериям Бренд + Артикул.

  • Условия и необходимые документы:
    • Заявление с личной подписью для физ. лиц
    • Обратная накладная + счет фактура или упд для юр. лиц
  • *документы возврата доступны для скачивания в личном кабинете после согласования запроса.

    Рекомендации

    Соблюдайте осторожность при обращении с товаром! Так как в соответствии со ст. 25 Закон РФ «О защите прав потребителей» «Право потребителя на обмен товаров надлежащего качества» есть обязательное условие, чтобы товар не был в употреблении, товарный вид должен быть сохранен полностью.

    К примеру, товар был упакован в фабричную одноразовую «блистерную» упаковку, либо имеет голограммы производителя, то вскрытие такой упаковки или любое воздействие на голограмму — автоматически приводит к потере товарного вида. Отказ о возврате интернет магазином в этом случае будет правомерен.

    2. Производственный брак Подробнее

    1. Признаки производственного брака:
      • Обнаружены явные дефекты товара при осмотре;
      • Отклонение от нормы, товар не согласуется с заявленными параметрами, что соответственно не позволяет применять изделие по назначению;
      • Выход из строя в результате эксплуатации до окончания заявленного производителем гарантийного срока.
    2. Условия и необходимые документы:
      • Первоначальный заказ наряд на установку изделия;
      • Сертификат соответствия учреждения выдающего документы или иные документы подтверждающие право ведения соответствующей деятельности;
      • Акт дефектовки изделия с обязательным указанием Vin кода и пробега автомобиля;
      • Заключение специализированного СТО или экспертного учреждения;
      • Первичные и текущие платежные документы;
      • Скан диплома мастера СТО (требуется в исключительных случаях при судебном разбирательстве);
      • Заявление с личной подписью для физ. лиц
      • Обратная накладная + счет фактура или упд для юр. лиц

    *случай брака может подтвердить исключительно специализированное СТО или экспертное учреждение. Документы подготавливаются специализированным СТО или экспертным учреждением и передаются на возврат или обмен одновременно с бракованным товаром.

    Рекомендации

    При получении, внимательно осмотрите товар в присутствии представителя интернет магазина, если выявлен факт ненадлежащего качества или видимого брака, следует сообщить об этом и согласовать время замены, как правило, обмен осуществляется в течение одного рабочего дня.

    Если брак обнаружен после получения, в автосервисе или сто перед или после установки, для возврата потребуется пакет документов с экспертным заключением.

    Необходимо знать! Автосервис или СТО оказывают услугу по установке детали на платной основе и обязаны проинформировать клиента о возможности установки той или иной детали на предоставленный автомобиль, провести ряд обязательных работ:
    — Проверить совместимость товара с автомобилем по Vin коду
    — Озвучить время продолжительности работ
    — Озвучить стоимость оказываемых услуг
    — Согласовать акт осмотра автомобиля на предмет внешних повреждений
    — Приступить к работам

    3. Условная некондиция Подробнее

    1. Признаки условной некондиции:
      • Товар условно пригодный к эксплуатации, у которого есть небольшой дефект, например в виде царапины, утраченной упаковке или других подобных исключений;

    *некондиционный товар отличается от бракованного тем, что продукцию с небольшими недостатками можно использовать по прямому назначению.

  • В данной категории возврат невозможен, если к товару не было претензий при получении.
  • Рекомендации

    Статья 18. Закон РФ «О защите прав потребителей»
    Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
    — Потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
    — Потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
    — Потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
    — Потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

    4. Неполная укомплектованность Подробнее

    1. Признаки неполной укомплектованности:
      • Заявленная производителем комплектность товара отличается от реальной;

    *если в момент вскрытия упаковки выясняется, что товар не соответствует заявленной производителем комплектности и (или) отсутствуют какие-либо составляющие набора.

  • Условия и необходимые документы:
    • Заявление с личной подписью для физ. лиц
    • Обратная накладная + счет фактура или упд для юр. лиц
  • Рекомендации

    В соответствии с частью 1 ст. 480 ГК РФ в случае передачи некомплектного товара (статья 478 ГК РФ) покупатель вправе потребовать от продавца доукомплектования товара в разумный срок.

    При приемке передачи товара следует отказаться от текущего и потребовать обмена в сжатые сроки после приемки передачи товара претензии по содержанию и комплектности не принимаются. В рамках телефонного звонка или переписки уточните у персонального менеджера возможность оперативной замены изделия на такой же или аналогичный.

    Читайте так же:  Как оформить общую доверенность от организации на представление интересов

    5. Задержка поставки Подробнее

    1. Признаки задержки поставки:
      • Товар поставляемый под заказ не прибыл в заявленные сроки;

    *к данной группе относится товар поставляемый по индивидуальному запросу клиента, с внесением предоплаты и имеющий обозначенный срок поставки свыше одного дня.


  • Условия и необходимые документы:
    • Задержка поставки регламентируется договором оферты на сайте, и предусматривает вероятное отклонение в поставке на заказной товар до 14 дней.
    • Заявление с личной подписью для физ. лиц
    • Обратная накладная + счет фактура или упд для юр. лиц
  • Рекомендации

    Внимательно заказывайте товар со сроком поставки более одного дня. Так как некоторые автомобили имеют особенные характеристики. Для достоверности и уверенности на 100% рекомендуем воспользоваться официально предоставляемой услугой Подбор по Vin Экспертом, заказ оформленный подобным образом будет дополнительно проверен на применимость согласно оригинальным каталогам дилера, что предотвратит возможную ошибку.

    В случае задержки поставки, стоит предварительно проверить сроки указанные в личном кабинете напротив каждой товара, если сроки вышли, то связаться с отделом логистики по любому из номеров указанных на сайте. При длительной задержке, более 5 дней, предоставьте письменное заявление о компенсации затраченного времени, так как отказ от товара поставляемого по индивидуальному запросу клиента согласно vin кода автомобиля со сроком поставки более одного дня — возможен не во всех случаях и однозначно удерживаются транспортные расходы на перемещение товаров в обе стороны. В договоре оферты предусмотрена задержка до 14 дней, в рамках законодательства РФ. Если товар все-таки окажется невостребованным и возврат невозможен, то присутствует возможность выставить на реализацию по согласованной стоимости.

    [1]

    6. Не востребован Подробнее

    1. Признаки товара который не востребован:
      • Товар не востребован не зависимо от причины;

    *если ваша покупка оказалась надлежащего качества, полностью соответствует заявленным характеристикам и функциям, но просто не понадобилась, то вы можете вернуть обратно к «Закону о защите прав потребителя» и «перечню товаров, подлежащих обмену и возврату».

  • Условия и необходимые документы:
    • Может взиматься комиссия за логистические и операционные услуги по транспортировке товара на склад поставщика.
    • Заявление с личной подписью для физ. лиц
    • Обратная накладная + счет фактура или упд для юр. лиц
  • Рекомендации

    Обратите внимание, возможно вернуть товар отгруженный из наличия и сроком поставки не превышающей один день. Упаковка и внешний вид должны быть сохранены и не иметь следов использования. Срок не должен превышать 7 календарных дней не считая дня покупки.

    7. Не подходит Подробнее

    1. Признаки товара не подходит:
      • Перед установкой выявилось, что товар не подходит к автомобилю;

    *внимательно следует подбирать запчасти в соответствии с Vin кодом, если не разбираетесь, лучше обратитесь к экспертам Autocompas.ru через форму запрос или по телефону.

  • Условия и необходимые документы:
    • Обязательно! Заключение из Автосервиса или СТО с обязательным указанием Vin кода т/с и описанием причины, по которой деталь не подходит на заявленный автомобиль. (Не требуется, если заказ был создан специалистом интернет магазина при платном запросе на подбор запчастей)
    • Заявление с личной подписью для физ. лиц
    • Обратная накладная + счет фактура или упд для юр. лиц
  • Рекомендации

    Существует три случая когда происходит подобная ситуация, первый — самый распространенный самостоятельный неопытный подбор детали без использования оригинальных каталогов, второй — более редкий, когда аналоговый товар заявленный производителем должен соответствовать оригиналу, однако по факту отличается и третий — предыдущий владелец установил узлы от автомобиля той же или иной модели взамен установленных заводом изготовителем (часто встречается на праворульных авто). Обратите внимание, что автосервис или СТО оказывает услугу на платной основе и в их регламент подготовительных работ входит — перед тем как загнать автомобиль на подъемник проверка на применимость деталей к предоставленному автомобилю. Претензии о том, что машина на подъемнике, на платной стоянке и прочее интернет магазин не рассматривает и не компенсирует.

    Права потребителя при покупке в интернет-магазине

    На правах рекламы

    Шоппинг в интернете стал повседневностью. Но в связи с растущей популярностью онлайн-покупок возникает много вопросов, касающихся обмена и возврата товаров.

    Особенности покупок онлайн

    Приобретение товаров в интернет-магазине регулируется ст. 26.1 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» (далее – закон о защите прав потребителей). Возникшие проблемы с покупками в сети нужно решать, опираясь на этот закон. Недобросовестный продавец, услышав вашу осведомленность в своих правах, может пересмотреть свою позицию. Основные пункты, которые должен знать каждый покупатель в Интернете:

    [3]

    Алгоритм действий для возврата/обмена товара

    1. Основное правило, действующее в отношении товаров, приобретенных в интернет-магазине – это право отказаться от покупки и вернуть товар без объяснения причин в течение семи дней с момента его фактической передачи покупателю. Отказаться от заказа до момента доставки можно в любое время.
    2. Покупателю дается 7 дней для того, что бы доставить не подходящий ему товар в интернет-магазин. Если интернет-магазин не довел в письменной форме (памятка) до покупателя информацию о порядке и сроках возврата товара, то срок, в течение которого покупатель имеет право вернуть товар, увеличивается до трех месяцев.
    3. Составить требование о возврате товара. К нему обязательно нужно приложить оригинал расчетного документа (копию сделать для себя), а также копию паспорта покупателя. Оригинал чека лучше отдавать в тот момент, когда интернет-магазин непосредственно возвращает деньги или оформляет фактический обмен товара.
    4. Предоставить магазину товар, гарантийный талон, все комплектующие, притом ярлыки и бирки должны быть сохранены, а нарушение заводской упаковки не является основанием для отказа обмена товара или возврата денег.
    5. Получить деньги от продавца или оформить обмен. В последнем случае нужно оплатить разницу в стоимости товаров (если обмен происходит на более дорогую модель), получить гарантийный талон и чек.

    Алгоритм действий в случае покупки неисправного товара

    1. Если товар оказался неисправным, его необходимо вернуть до окончания гарантийного срока. В случае, если вес товара больше 5 кг, интернет-магазин должен оказать доставку товара в сервисный центр.
    2. Сервисный центр должен выдать заключение о том, что товар неисправен или не может быть отремонтирован. Согласно п. 1 ст. 20 закона о защите прав потребителей, срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней. Лучше лично предоставить товар в сервисный центр, так как продавец может повлиять на результат экспертизы и сделать виновным покупателя.
    3. Доставить товар по адресу интернет-магазина. Предоставить акт, чек, гарантийный талон и все комплектующие.
    4. Получить деньги от продавца или оформить обмен.
    Читайте так же:  Как вернуть деньги у desheli и подобных ей фирм

    Период возврата денег покупателю

    Для возврата денег необходимо составить акт возврата, в котором должны быть две подписи (покупателя, продавца). Продавец должен вернуть деньги в момент составления акта, однако у него есть право совершить возврат в течение 10-ти дней. При этом есть три варианта возврата:

    • наличными;
    • перевод через почту;
    • на карту или счет.

    Расходы по перечислению суммы несет продавец.

    Продавец отказывается вернуть деньги

    Если магазин после составления акта возврата в течение 10 дней не вернул деньги или устно отказался это делать, нужно составлять претензию на имя продавца с последующим обращением в суд. При этом нужно предоставить всю информацию, среди которой: все платежные документы, факт отказа продавца от возврата (если это возможно), электронная переписка, сам товар, гарантия, упаковка. Не лишним будет сделать скрин экрана на странице интернет-магазина с личным кабинетом.

    Возврат товара в интернет-магазине: разбираемся, почему покупатели возвращают товары и что с этим делать

    От этого не застрахован никто: рано или поздно любой интернет-магазин столкнется с возвратом товара. Что это такое, насколько законно и что делать в таком случае, читайте в нашей новой статье.

    О дистанционной торговле замолвите слово

    Любые продажи в интернете называются дистанционной торговлей: это значит, что покупатель не может непосредственно ознакомиться с товаром перед покупкой. То есть не может потрогать и пощупать: только посмотреть фото и видео, описание товара, прослушать консультацию продавца. По сути, любая покупка в интернет-магазине относится к дистанционной — в случае если покупатель выбрал товар, оплатил его и только потом получил. Если оплата проводится уже после получения, покупатель имел возможность лично примерить или осмотреть товар — сделка считается обычной розничной, а не дистанционной.

    Дистанционные продажи регулируются общим законом «О защите прав потребителей» и «Правилами продажи товаров дистанционным способом».

    Чем они отличаются от обычной торговли?

    Согласно Закону «О защите прав потребителей», сайт интернет-магазина обязан предоставить клиенту следующую информацию:

    • наименование товара, описание его потребительских свойств и характеристик;
    • данные о производителе, сроке службы, возможных имеющихся дефектах;
    • внешний вид товара — фотографии;
    • цена, условия доставки и оплаты, если есть — скидки;
    • срок заключения договора;
    • порядок и сроки возврата.

    Также на сайте должны быть данные о продавце: полное название предприятия, юридический адрес, банковские реквизиты. Создать фирму «Рога и копыта» , придумать вымышленный адрес и написать номер карты не получится — магазин проверяют соответствующие органы.

    Почему покупатели возвращают товар?

    1. Товар с дефектами, сломан, ненадлежащего качества

    Случается, что товар покупателю пришел бракованный. Может быть, это ваша вина как продавца — не доглядели, не проверили, а может, он повредился при транспортировке. В любом случае покупатель вправе вернуть такой товар обратно и, как правило, не встречает препятствий.

    Товар с дефектом

    2. Товар надлежащего качества

    Это уже сложнее — товар хороший, качество отличное, а покупателю не нравится. Вариантов может быть масса: не подошел размер, не понравился цвет, на фото товар выглядел иначе, чем в реальности. Все мы помним смешные картинки из серии «Ожидание-реальность». У кого в этом случае повернется язык сказать, что клиент не прав?

    Бывает и проще: клиент передумал. В обычных розничных магазинах товар можно вернуть без объяснения причин в течение 14 дней — и интернет-магазины не исключение. Только сроки немного другие.

    Итак, согласно Закону «О защите прав потребителей» покупатель может вернуть товар надлежащего качества в следующих случаях:

    • если он еще не получил товар — то есть в любой момент со дня заказа;
    • если с момента получения товара прошло не больше недели;
    • если прошло не больше трех месяцев — если вы не предупредили покупателя в письменной форме о правилах возврата в вашем интернет-магазине. Как показывает опыт, лучше всего это делать под расписку при получении товара или письмом по почте. Подробнее об этом расскажем в конце статьи.

    Фото из рубрики «ожидание-реальность»

    Всегда ли делается возврат?

    Нет, не всегда. Чтобы получить обратно деньги или другой товар, покупатель должен соблюсти все эти условия:

    • сохранить внешний вид и потребительские свойства товара — не упаковку, а именно внешний вид. Ношеную одежду, например, вернуть нельзя. Неработающий пылесос, если его сломал именно покупатель, тоже вернуть нельзя. Хотя некоторые недобросовестные покупатели регулярно пытаются это сделать;
    • сохранить все этикетки и бирки на товаре;
    • сохранить другие документы, подтверждающие факт покупки: чеки, накладные и так далее.

    Если хотя бы одно из этих условий не выполнено, вы можете с полным правом отказать покупателю в возврате денег или другого товара на замену. Единственное исключение — отсутствие у покупателя чека. В этом случае он должен представить свидетелей, которые подтвердят факт совершения покупки.

    Важно! В отличие от розничных магазинов, в которых действует список товаров, не подлежащих возврату, в интернет-магазинах такого пока нет. То есть вернуть теоретически можно все: и нижнее белье, и косметику, и предметы личной гигиены.

    Тоже важно! Зато если товар изготавливался специально для покупателя в единственном экземпляре — авторская одежда, эксклюзивное украшение, вернуть его нельзя — хотя бы потому, что использовать его больше никто не сможет.

    Читайте так же:  Заполнение трудовой книжки

    Возврат нижнего белья

    Как правильно оформить возврат

    1. Если товар ненадлежащего качества — имеет дефекты, поломки, не выполняет свои функции, покупатель имеет право:

    • потребовать замены товара на аналогичный по той же цене или на другой товар с последующим перерасчетом;
    • потребовать скидку, соразмерную дефектам товара. Если у платья нет пуговицы — скидка 10 процентов будет разумной;
    • потребовать у продавца устранить дефекты или доплатить покупателю сумму на самостоятельное устранение поломок;
    • потребовать вернуть деньги за товар.

    Если товар технически сложный — бытовая техника, электронные гаджеты, вариантов у вас всего два: вернуть деньги или поменять товар на аналогичный или по другой цене с соответствующим перерасчетом.

    Эти требования и или сам товар покупатель может доставить вам лично или по почте. Советуем при уведомлении о возврате дорогого товара не сразу возвращать деньги, а сначала проверить товар на наличие дефектов. Покупатели иногда склонны преувеличивать или возвращать бракованный товар, который был нормальным изначально. Поэтому проверьте товар от и до, составьте акт осмотра. Это нужно для того, чтобы доказать потом, что товар прибыл к вам уже с повреждениями. Если не получается самостоятельно установить причину дефектов — отправьте товар на независимую экспертизу. Оплачивать ее будете вы, но если эксперты подтвердят, что виноват в поломке товара именно покупатель — он оплатит стоимость экспертизы, а также стоимость перевозки и хранения товаров. Если же виновным будете вы — не спорьте и отдайте деньги.

    Независимая экспертиза товара

    2. Если товар надлежащего качества — покупатель имеет право потребовать замены или возврата денег — все то же самое, что и в предыдущем пункте, кроме вариантов, касающихся устранения дефектов. Проверить товар и составить акт все же стоит — кто знает, не потерял ли он во время путешествия свои функции.

    После того как покупатель составит претензию и пришлет ее вам, вы должны снять копию, заверить ее и поставить пометку о дате принятия заявления, затем составить акт возврата товара и собственно произвести возврат товара или средств.

    Возврат денежных средств

    Если клиент настаивает на возвращении денег и вы согласны — изучите простые правила. В обоих случаях — если товар надлежащего и ненадлежащего качества — деньги за него нужно вернуть не позднее чем через 10 дней после получения требования от клиента.

    Возвращают обычно стоимость самого товара за вычетом суммы доставки. Например, если клиентка решила вернуть платье за 10000 рублей и отправила его посылкой обратно — возвращать вы будете только стоимость платья без учета расходов на отправку. Возврат товара — это решение покупателя и его зона ответственности, платить за перевозки вы не обязаны.

    Способы возврата денежных средств:

    1. Обычно клиенты интернет-магазинов оплачивают покупки банковской картой. Вы просто возвращаете деньги на карту покупателя — помните, что наличкой в этом случае отдавать нельзя.
    2. Если платили наличными — отдаете деньги покупателю из кассы. Это можно сделать прямо в день покупки с оформлением акта о возврате или в другой день — на основании письменного заявления клиента.
    3. Если платежи проводились с помощью электронных денег — (WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI-кошелек) — проще всего будет зачислить сумму возврата на личный кошелек покупателя.
    Видео (кликните для воспроизведения).

    Возврат денежных средств

    Возврат аналогичного товара

    Если покупатель хочет получить другой товар взамен — аналогичный или схожий по цене, вы отправляете его тем же или другим удобным способом, который указан у вас на сайте. Случается, что похожего товара уже нет в наличии. В этом случае с согласия покупателя замена откладывается до тех пор, пока товар поступит в продажу.

    А что делать с отправленным обратно товаром?

    Покупатель отправляет непонравившуюся вещью обратно любым удобным для него способом. На этот товар вы оформляете накладной лист в двух экземплярах. Один из них надо приложить к товарному отчету, другой отдать покупателю как основание для получения денег.

    Этапы возврата товаров

    Как обезопасить себя от возврата

    1. Читаем закон и внимательно следуем всем пунктам: указываем на сайте подробное описание товара, фотографируем его со всех сторон, снимаем видео, рассказываем о свойствах и функциях. Это нужно для того, чтобы исключить у покупателя сомнения и сократить количество возвратов товаров надлежащего качества — просто потому, что вы недостаточно хорошо его описали.

    2. Находим хороших проверенных поставщиков и закупаем только действительно качественные товары. Это нужно для того, чтобы не заработать репутацию магазина с некачественными товарами и сократить до минимума продажу товаров с дефектами и недостатками.

    3. Разрабатываем положение о возврате товаров. Пока в законе не прописаны жесткие требования о возвратах — каждый магазин составляет их самостоятельно. Советуем прописать основные положения, сроки и порядок возврата, предупреждение покупателям, чтобы сохраняли целостность упаковки и товарный вид, чеки и документы, а также ваши собственные условия. Советуем включить в правила такие пункты, как осуществление возврата только при предъявлении паспортных или контактных данных, заполнение бланка возврата — словом, любые формальности. Это нужно для того, чтобы отпугнуть мошенников, которые сделали возвраты в интернет-магазинах способом заработка. Подробнее мы писали в статье о том, как распознать покупателя-мошенника.

    Запрашиваемые документы при возврате товаров

    Также пропишите в правилах отдельным пунктом, что вы не несете ответственности за действия транспортной компании — если по их вине в дороге произошло повреждение товара, деньги должны возвращать именно они.

    4. Обращаем внимание на тревожные звоночки. Вас должно насторожить, если человек:

    • очень долго и скрупулезно уточняет функции и состав товара;
    • не хочет оставлять контактные данные для связи;
    • называет номер счета или карты, которые принадлежат другому лицу.

    Конечно, полностью исключить возвраты товаров у вас не получится, но сократить их количество — легко.

    Читайте так же:  Имеет ли право пенсионер на дополнительный отпуск

    Расскажите покупателю об условиях возврата

    Мало просто придумать правила возврата и опубликовать их на сайте. По закону вы должны донести эту информацию до покупателя — и не просто рассказать, а представить в письменной форме. Например, пришлите покупателю электронное письмо, напечатайте информацию на чеке или товарной накладной. Если товар доставляется курьерской службой — пусть курьер даст ознакомиться с письменной информацией под роспись. Составьте эту бумагу в двух экземплярах — один останется у покупателя, а другой у вас. На случай возврата и возможного судебного разбирательства эта бумага послужит доказательством, что покупатель был уведомлен о правилах возврата товаров лично.

    Важно! В случае курьерской доставки идеальным вариантом будет составить акт приема-передачи прямо в момент передачи товара покупателю. Проверьте вместе с покупателем товар на наличие дефектов и занесите данные осмотра в документ. Если нашли недостатки — обязательно сообщите о них покупателю и спросите о его дальнейших действиях. Он может сразу отказаться от товара, а может поставить подпись под тем, что претензий не имеет. Если впоследствии он переменит решение — бумага обезопасит вас и станет доказательством в вашу пользу в судебных спорах.

    Помните, самое главное — не воевать с покупателем, а стараться максимально эффективно осуществлять работу. Выстраивайте доверительные отношения с клиентами, избегайте конфликтов и споров, соблюдайте все нормы закона и следуйте установленным правилам. Удачи в торговле!

    Защита прав потребителей

    Бесплатная консультация юриста

    Возврат товара надлежащего и ненадлежащего качества в интернет-магазин

    С каждым годом популярность интернет-магазинов растет. Все чаще покупателю предлагается выбрать товар не то что, не выходя из дома, но и не вставая с дивана. А существуют ли какие-либо правила по защите прав потребителей и возврату некачественного товара его владельцу в данной сфере торговли?

    Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

    Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону +7 (499) 450-27-46 . Это быстро и бесплатно !

    Положения закона

    Итак, законодательство РФ, а именно статья 26.1 «О защите прав потребителей» гласит:

    Как вернуть деньги за товар, купленный в интернет-магазине, смотрите видео:

    Как вернуть товар, купленный в интернет-магазине

    Возврат товара в интернет-магазин происходит значительно легче, чем в обычный. Однако имеет свои нюансы. Разберем все пошагово.

    Покупатель в течение недели, то есть 7 суток может вернуть товар продавцу без объяснения причины. Говоря человеческим языком просто передумать. Причем, это может произойти как уже по факту доставки товара, так и если приобретенные вещи еще в пути:

    • если товар уже доставили, то нужно на основании вложенной в посылку продавцом формы заполнить требование о возврате товара;
    • если товар еще в пути, то следует связаться с менеджером данного интернет-магазина и оповестить его об этом.

    Под формой, вложенной в посылку, следует понимать письменную памятку, в которой указаны следующие пункты:

    • режим работы магазина;
    • сроки возврата товара;
    • установление товарного вида продукции;
    • комплектация продукции;
    • адрес нахождения магазина, куда отсылать товар;
    • порядок и сроки возврата денежных средств.

    Далее следует составить требование о возврате товара. Приложив к данному заявлению ксерокопию паспорта и чек об оплате товара или выписку с банковской карты (подойдет любой документ, подтверждающий сей факт).

    Также важно не забыть вложить гарантийный талон, если он был и все комплектующие с бирками и ярлыками. Возможно без упаковки.

    Отправить товар по почте на адрес, указанный в памятке. Лучше отправлять посылку с уведомлением о вручении ее, тогда будет понятно и документально зафиксировано, когда она была получена. Отслеживать процесс, можно периодически заглядывая в обратную связь данного магазина и общаясь там с менеджерами.

    Последним шагом будет являться получение денег от продавца или обмен товара с доплатой покупателя или, наоборот, в зависимости от цены обмениваемого и нового товара.

    Схема возврата товара в магазин.

    В отличие от возврата продукции в обычные магазины, в интернет-магазинах отсутствует правило, что группы каких-либо товаров возвращать нельзя. Вернуть в интернет-магазин можно все, кроме продукции, сделанной по собственным замерам покупателя, то есть индивидуальные.

    Как вернуть в интернет-магазин товар ненадлежащего качества

    Возврат товара ненадлежащего качества имеет немного другие законодательные условия, а именно больше вариантов, хотя он и проводится с оформлением все того же акта о возврате товара, но имеет дополнительные нюансы.

    Во-первых, у покупателя имеется в данном случае 4 различных, возможных варианта:

    1. Замена товара:
    • на идентичный;
    • на иной с выплатой разницы в цене.
    1. Покупатель может потребовать снижение цены и возврат данной суммы себе соразмерно неисправностям.
    2. Можно потребовать устранение неполадок и возврат данного же продукта.
    3. Или же попросить сделать полный возврат суммы, уплаченной за товар в обмен на сам некачественный продукт.

    Сроки обращения с претензией к продавцу

    1. товар с гарантийным чеком – в течение действия гарантии;
    2. товара без гарантийного чека – любые адекватные сроки, не превышающие двухлетний период.

    Продавец после получения товара имеет право на проведение независимой экспертизы, помимо возможности самостоятельно перепроверить продукцию на выявление дефектов.

    Итак, если все-таки было принято решение об экспертизе, то тут важно помнить, что первоначально ее оплачивает продавец, при чем право присутствовать на данном мероприятии покупатель имеет и должен быть уведомлен.

    Однако, если экспертиза установит, что дефект появился в не оговоренных гарантией случаях, а механическим способом или при неправильной эксплуатации, то расходы на транспортировку, данную экспертизу и хранения товара лягут на плечи покупателя.

    После установления виновных или невиновных в некачественном товаре, деньги должны быть возвращены в десятидневный срок с момента получения претензии.

    Товары по акции, со скидками или бонусами

    Правила по возврату данных товаров, как надлежащего, так и ненадлежащего качества абсолютно идентичны с правилами возврата любого другого товара, купленного в интернет-магазине.

    Читайте так же:  Бланк заявления на компенсацию за неиспользованный отпуск

    Фактически получается, клиент знал, что он покупает товар с браком и все-таки решился на это, обвинять в этом продавца неуместно.

    В зависимости от того, кто виноват в возврате товара, тот и будет оплачивать его доставку. Если товар возвращен по вине покупателя: передумал, не понравилось, не подошло по размеру или цвету, оплата доставки ложится на его плечи. Если же по вине продавца – бракованный товар, то оплачивать будет именно он.

    Важно помнить, правильно составленный акт о возврате залог положительного решения. Поэтому, нужно составить данное заявление в двух экземплярах, с указанием:

    • фамилии, имени, отчества покупателя;
    • описания брака, или неукомплектации (эту строчку можно пропустить, если товар возвращается надлежащего качества);
    • подписи покупателя;
    • даты составления;
    • с приложением копии чека или иного удостоверяющего платеж документа;
    • нужно указать на фамилию кого из сотрудников направляется жалоба.

    Образец претензии о возврате товара в магазин.

    Если товар был бракованный и транспортировку по мнению покупателя должен оплачивать продавец, то нужно вложить в посылку копию чека о затратах на доставку, упомянув это в своем заявлении.

    Как забрать деньги — основные способы

    Изначально существует несколько вариантов оплаты товара в интернет-магазине. Особо никто не задумывается, какой из них выбрать, а это важный момент, нужно отталкиваться от того, как возвращать деньги назад. Вот и настал долгожданный момент возврата денег от продавца покупателю.

    Но как это происходит, и какие существует подводные камни и варианты в данном случае?

    В случае, если данная карта больше не активна, закончился ее срок действия, или же она была утеряна, то по заявлению покупателя, продавец может вернуть деньги либо на другую имеющуюся у него карту, обязательно открытую на его фамилию, либо на расчетный счет в банке, также открытый на него.

    Так как данная процедура уже не будет производиться в автоматическом режиме, то и сроки возврата денег возрастут до месяца.

    Если оплата производилась наличными, то также наличными деньги и будут возвращены, тут все зависит от дня возвращения финансов:

    1. если денежные средства возвращаются сразу в день покупки, то составляется Акт о возврате денежной суммы покупателям. Его подписывают члены комиссии, и деньги благополучно переходят их владельцу;
    2. если денежные средства возвращаются после дня совершения покупки, то тут они будут выдаваться их Главной кассы. При себе, тому, кто возвращает их нужно иметь паспорт или любой другой удостоверяющий личность документ, так как именно на основе его будет составляться письменное заявление о возврате финансов.

    Когда ИМ обязан возместить деньги, а когда вернуть товар, подробно рассказано в этом видео:

    Сроки возврата денег

    Покупатель имеет право отказаться в течение семи дней от товара из интернет-магазина без объяснения причины, начиная со дня его получения и забрать деньги. Данный срок может быть увеличен до 90 дней, в случае, если в посылке, вместе с товаром продавец не отправил письменную бумагу о сроках и порядке возврата товара.

    В данном случае, после приема товара продавцом, он обязан в десятидневный срок вернуть денежные средства, без учета доставки, так как она ложится на плечи покупателя.

    Если продавец отказывается возвращать денежные средства

    Если продавец, в течение 10 дней после составления акта возврата товара так и не откликнулся, или же устно заявил, что компенсировать или же заменять ничего не будет, то стоит писать претензию,в которой описать полностью, процедуру покупки товара и по каким причинам нужен возврат.

    Образец претензии о возврате товара приобретенного дистанционным способом можно скачать ниже бесплатно. Составляется она также в двух экземплярах, в свободной форме и должна иметь следующие данные:

    • указание реквизитов продавца;
    • марка, артикул и другие опознавательные знаки товара;
    • причины возврата;
    • требования об экспертизе, выдвигает ли их покупатель;
    • желаемый результат: обмен, получение денежных средств обратно ремонт и так далее;
    • дата составления;
    • роспись.

    Претензия либо отдается в руки работникам в офисе интернет-магазина, с отметкой о получении ими данного заявления, на обоих экземплярах, либо отправляются по почте письмом с уведомлением.

    Так или иначе, по истечению десяти дней, если никто не отвечает на претензию можно обращаться в суд, и не забывать, начислять каждый день по 1% от стоимости товара к своему иску.

    Конечно, покупки в интернет-магазинах – это более удобно, а в большинстве случаев еще и более выгодно.

    Видео (кликните для воспроизведения).

    Однако, когда доходит до возврата товара, всегда проще спросить с какого-либо физического и ощутимого магазина, чем просто с сайта на просторах Интернета. Приятных покупок!

    Источники


    1. Малахов, В. П. Теория государства и права / В.П. Малахов, И.А. Горшенева, А.А. Иванов. — М.: Юнити-Дана, Закон и право, 2009. — 160 c.

    2. Тихомиров, М. Ю. Незаконное увольнение. Практическое пособие / М.Ю. Тихомиров. — М.: Издание Тихомирова М. Ю., 2015. — 673 c.

    3. Конституционный судебный процесс / ред. М.С. Саликов. — М.: Норма, 2015. — 416 c.
    4. Теория государства и права. — М.: КноРус, 2012. — 400 c.
    5. Семенова, Анастасия Дом — зеркало судьбы. Как приворожить удачу для всей семьи; СПб: Невский проспект, 2013. — 157 c.
    Возврат товара в интернет-магазин
    Оценка 5 проголосовавших: 1

    ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

    Please enter your comment!
    Please enter your name here